Содержание
В Армении и на большей части СНГ WhatsApp читают, а на незнакомый номер не отвечают. Это делает его самым надёжным каналом клиники — и самым лёгким для злоупотребления.
Работать он будет или нет, решают две вещи: что вы отправляете и что не отправляете никогда.
Граница, которую нельзя переходить
WhatsApp — потребительский мессенджер. Считайте, что всё отправленное может прочитать кто-то кроме пациента: общий телефон, уведомление на заблокированном экране, родственник с устройством в руках.
Безопасно отправлять: дату и время приёма, адрес, название клиники, имя врача, стоимость запланированного визита, общие напоминания.
Не отправлять: диагнозы, снимки, клинические фотографии, планы лечения с клиническими деталями, результаты обследований, что-либо о третьих лицах.
Для всего клинического отправляйте просьбу позвонить или прийти. «Ваши результаты готовы, позвоните нам» не несёт информации, которой мог бы воспользоваться посторонний.
Правила по времени
- Ничего до 09:00 и после 20:00. Клинику, которая пишет в 22:00, запоминают именно за это, а не за напоминание.
- Одно напоминание на приём. Два — дотошно, три — спам и блокировка.
- Отвечайте только в рабочие часы и скажите об этом в первом же сообщении пациенту.
Шаблоны
Держите их короткими. Сообщение, которое нужно прокручивать, читается как реклама.
Подтверждение записи — сразу:
Здравствуйте, {name}. Ваш приём в {clinic} подтверждён на {date}, {time}, врач {dentist}. Адрес: {address}. Чтобы перенести, ответьте на это сообщение.
Напоминание за 24 часа:
Здравствуйте, {name}, напоминаем о приёме завтра в {time} в {clinic}. Если не сможете прийти, ответьте здесь — подберём другое время.
После неявки — в тот же день, без упрёка:
Здравствуйте, {name}, сегодня мы вас не дождались. Подобрать другое время?
Тон здесь важен. Пациент, который чувствует осуждение, не перезаписывается.
Отзыв на осмотр, 6 месяцев:
Здравствуйте, {name}, с вашего последнего осмотра в {clinic} прошло полгода. Записать вас? Ответьте удобным днём.
После лечения, на следующий день:
Здравствуйте, {name}, как самочувствие после вчерашнего лечения? Если что-то беспокоит — ответьте здесь или позвоните {phone}.
Последнее занимает секунды и делает для удержания больше, чем любой рекламный бюджет.
Сделайте так, чтобы ответы работали
Напоминание, на которое нельзя ответить, — половина напоминания. Если пациент пишет «в четверг не смогу», а никто не читает, вы научили его, что отвечать бессмысленно, и слот всё равно потеряли.
Кто ведёт телефон клиники, тот ведёт и WhatsApp, а сообщения должны приходить туда, где находится запись, а не в личный аккаунт на чьём-то телефоне.
Не используйте личный номер
Личный WhatsApp сотрудника становится проблемой в день его увольнения: клиника теряет всю переписку, а пациенты продолжают писать на номер, который до вас больше не доходит.
Используйте номер клиники и убедитесь, что доступ есть более чем у одного человека.
Согласие и отказ
Спросите один раз при регистрации: «Можем присылать напоминания о приёме в WhatsApp?» Зафиксируйте ответ.
Включайте возможность отписаться в сообщения-отзывы и рекламные, но не в напоминания о приёме: это сервисные сообщения, которые пациент запросил самой записью.
Измеряйте
Следите за процентом неявок до и после. Если за два месяца он не сдвинулся, проблема не в напоминаниях, а в записи слишком далеко вперёд или в напоминаниях, на которые нельзя ответить.
В DOQ напоминания в WhatsApp уходят автоматически на языке пациента, а ответы приходят к записи, а не в чью-то личную переписку.