Содержание
Для стоматологической клиники отзывы делают две работы сразу: это главное, что читает будущий пациент перед выбором, и один из самых сильных сигналов в локальном поиске.
У большинства клиник отзывов гораздо меньше, чем они заслужили, по одной причине: никто не просит.
Просите в правильный момент
Момент важнее формулировки.
Просите сразу после хорошего результата, лично, до того как пациент уйдёт. Человек, которого только что избавили от боли или который только что увидел в зеркале понравившийся результат, максимально расположен. Тот же пациент, которому написали через четыре дня, уже переключился.
Не просите после первичной консультации, где ничего не лечили, после сложного удаления или когда пациент только что получил крупную смету. В каждом случае вы просите того, кто ещё не пережил то, о чём вы хотите отзыв.
Просите лично, дожимайте сообщением
Надёжная последовательность — два шага:
- Лично: «Если сегодня всё понравилось, короткий отзыв нам очень помог бы. Можно я пришлю ссылку?»
- Сообщением, в течение часа: одна строка с прямой ссылкой.
Именно предварительное разрешение заставляет второй шаг сработать. Незапрошенная ссылка — реклама, обещанная — услуга, на которую человек согласился.
Отправляйте ссылку, пока пациент рядом или по дороге домой. После того же дня отклик резко падает.
Формулировка
Коротко, конкретно, без сценария:
Спасибо, что пришли сегодня, {name}. Если найдётся минута, отзыв помогает другим нас найти: {link}
Не просите пять звёзд. Не подсказывайте, что писать. И то и другое видно в получившихся отзывах, а страница одинаковых пятизвёздочных отзывов выглядит поддельной и для пациентов, и для площадок.
Ссылка должна открываться в одно касание
Большинство просьб проваливается именно здесь. Если пациенту нужно найти клинику на карте, прокрутить и отыскать кнопку — он этого не сделает.
Используйте прямую ссылку на отзыв из Google Business Profile, отправленную кликабельной. Проверьте на телефоне, где вы не авторизованы.
Кого просить
Просите всех, у кого был хороший визит, а не только восторженных. Если просить только явно довольных, получите небольшое число крайних отзывов. Если просить всех — больше обычных, достоверных, которые конвертируют лучше.
Распределяйте просьбы во времени. Двадцать отзывов за одну неделю выглядят ровно тем, чем являются, и площадки это замечают.
Чего не делать никогда
- Никогда ничего не предлагайте взамен. Ни скидку, ни бесплатную гигиену, ни розыгрыш. Это нарушает правила всех крупных площадок: отзывы удаляют, профиль наказывают.
- Никогда не фильтруйте. Просить публичный отзыв только у довольных, а недовольных уводить в приватную форму — прямо запрещено Google и чаще всего приводит к санкциям.
- Никогда не пишите их сами и не просите сотрудников или родственников.
Как отвечать на плохой отзыв
Отвечайте на каждый, публично, в течение пары дней.
Коротко, без спора, без клинических подробностей: конфиденциальность действует публично, даже если пациент сам что-то раскрыл. Например: «Спасибо, что сообщили. Хотим разобраться — пожалуйста, свяжитесь с нами по {phone}».
Ответ адресован не автору отзыва. Он адресован следующей сотне читателей, которые оценивают то, как вы реагируете на жалобу, гораздо больше, чем саму жалобу.
Один отрицательный отзыв среди тридцати положительных делает подборку правдоподобной. Идеальная история выглядит купленной.
Считайте
Считайте отзывы в месяц и отмечайте, кто из сотрудников попросил. Разница между людьми обычно велика, и обычно дело в том, чтобы не забыть спросить, а не в обаянии.