Содержание
У каждой клиники есть группа пациентов, о которой она больше не думает: люди, которые ходили регулярно, потом перестали, и никто не заметил, потому что ничего драматичного не произошло.
Это самые дешёвые приёмы, доступные вам. Они уже знают, где вы находитесь, у них есть карта в вашей системе, и они ушли без жалоб — а значит, обычно ушли не по той причине, которую пришлось бы исправлять.
Сначала найдите их
Определите «ушедших» точно, иначе напишете всем.
Рабочее определение: нет визита за последние 18 месяцев и нет будущей записи. Восемнадцать, а не двенадцать: пациент на 13-м месяце не ушёл, он просто опаздывает, и с ним справляется обычный отзыв на осмотр.
Отсортируйте список по дате последнего визита и по суммарной ценности. Вам нужны те, кто ходил регулярно, а не те, кто был один раз четыре года назад.
Решите, кому не писать
Это не менее важно, чем сам список. Исключите:
- Пациентов с неразрешённой жалобой
- Тех, кто просил с ними не связываться
- Тех, кого вы направили на дальнейшее лечение в другое место
- Всех умерших — проверьте до отправки: бодрое приглашение семье умершего пациента запоминают на годы
Что именно писать
Инстинкт — отправить скидку. Скидки работают хуже простого сообщения, потому что читаются как реклама, а не как забота.
Работает короткое, личное и упоминающее паузу без комментариев к ней:
Здравствуйте, {name}. С вашего последнего визита в {clinic} прошло время — {месяц, год}. Если хотите пройти осмотр, ответьте удобным днём, и мы подберём время.
Работают три вещи: названа клиника, названа дата (пациенту не нужно вспоминать) и ответить предельно просто.
Не спрашивайте, почему они перестали приходить. Это ставит человека в оборонительную позицию и снижает отклик.
Время отправки
Отправляйте в первой половине недели, ближе к полудню. Избегайте последней недели месяца и праздников.
Отправляйте партиями по тридцать–пятьдесят. Если написать четырёмстам сразу и откликнется треть, вы их не примете, а те, кого не удалось разместить, лишний раз убедятся, что к вам неудобно.
Ожидайте скромный отклик и планируйте под него
На хорошо определённом списке разумный отклик — примерно один из десяти. Это не плохой результат: такие приёмы обходятся вам почти бесплатно.
Считайте: отправлено, ответов, записались, пришли. Последний столбец — единственный значимый, и он обычно ниже столбца записей, потому что вернувшиеся пациенты не приходят чаще обычных. Отправьте им напоминание.
Второе сообщение — и остановиться
Если ответа нет, одно повторное через три недели уместно. После этого — стоп.
Пациент, проигнорировавший два сообщения, принял решение. Продолжение превращает нейтрального бывшего пациента в человека, который блокирует номер клиники.
Не создавайте следующую группу
Возврат лечит симптом. Причина в том, что никто не заметил ухода пациента.
Запускайте этот запрос ежемесячно, а не раз в год, и список останется маленьким — а пациент, с которым связались на восемнадцатом месяце, возвращается гораздо чаще, чем тот, с кем связались через четыре года.
В DOQ пациенты без будущей записи и без недавнего визита выводятся одним списком, а отзывы на осмотр уходят в WhatsApp на языке пациента.